„Alexa, bestell mir einen Kaffee“: Sprachsteuerung für Hotellerie & Gastronomie

„Alexa, spiele Musik zum Aufstehen“. Seit einigen Jahren ist dies für einige vielleicht das erste, was sie in der Früh sagen. Oder für andere gehört es zum morgendlichen Ritual dazu, Alexa zu fragen, wie das Wetter für heute aussehen wird. Für immer mehr Menschen sind digitale Sprachassistenten mittlerweile zu einem fixen Bestandteil ihres Alltags geworden. Dies belegt auch eine Studie aus dem Jahr 2020. Demnach nutzen 45 % der Deutschen Alexa, Siri & Co. zu Hause.

Auch ich selbst habe mir kürzlich vorgenommen, Routinen meines Alltags mittels Sprachsteuerung zu digitalisieren. Dabei ist mir die Frage aufgekommen, wie der Fortschritt dieser Technologie eigentlich außerhalb des eigenen Zuhauses aussieht, vor allem im Gastronomie- und Hotelleriebereich. Gibt es zum Beispiel schon innovative Konzepte – neben den bekannten Sprachassistenten für das Eigenheim? Welche Möglichkeiten gibt es, die sprachgesteuerte Technologie in Hotels und Restaurants zu integrieren? Wie sieht es mit potentiellen Problembereichen oder Risiken aus, die mit Sprachsteuerung in Verbindung gebracht werden? In diesem Utopia Gastronomica Artikel möchte ich auf diese Fragen eingehen.

Ein großartiges Gästeerlebnis schaffen

Egal ob Sie Ihren Betrieb nun mittels Sprachsteuerung oder mit anderen technologischen Lösungen digitalisieren wollen: Es geht nicht nur darum, welchen Nutzen die digitale Transformation Ihnen und Ihrem Betrieb bietet, sondern auch Ihren Kundinnen. Denn schließlich wird im Gastgewerbe stets das Ziel angestrebt, die Gäste durch ein großartiges Erlebnis zu beeindrucken. Und hier kann die Digitalisierung anknüpfen und dieses Erlebnis optimieren.

Gastronomen und Hoteliers gelingt es durch die Verwendung von sprachgesteuerter Technologie in den Betrieben, einen Mehrwert für deren Gäste zu bieten. Besonders in der Hotellerie bieten Sprachassistenten zahlreiche Vorteile. Die Kunden können mit ihrer Stimme in den Zimmern das Licht ein- und ausschalten, die Raumtemperatur einstellen oder diverse Unterhaltungsgeräte steuern. So wie sie es bereits in den eigenen vier Wänden gewohnt sind. Doch die Nutzung von Alexa, Siri & Co. geht in der Hotellerie noch einen Schritt weiter. Ebenso ist es möglich, den Zimmerservice zu bestellen, einen Tisch im Restaurant zu buchen oder einen Termin im Wellnesscenter zu vereinbaren.

All diese Aspekte tragen nicht nur zu einem einzigartigen Gästeerlebnis bei, sondern erzeugen auch einen Mehrwert für den Betrieb und das Personal. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ersparen sich dadurch Zeit, was ihnen wiederum ermöglicht, andere Aufgaben zu erledigen oder sich mehr auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu konzentrieren. Ebenso bieten Sprachassistenten eine Abdeckung rund um die Uhr, wodurch eine höhere Serviceleistung garantiert wird.

Sprachsteuerung in Hotels: Was bereits möglich ist

In den USA gibt es bereits einige Konzepte der sprachgesteuerten Technologie, die in mehreren Hotels weit verbreitet sind. Ein bekanntes Beispiel ist der Dienst Alexa for Hospitality. Es handelt sich dabei um eine spezielle Version der Echo-Technologie von Amazon, die für jedes Hotel eine maßgeschneiderte Lösung anbietet. Beispielsweise wurde dies bereits in einigen Häusern der Hotelkette Marriott oder in den Räumlichkeiten des Hotels Wynn Las Vegas & Encore Resort installiert.

Von „Alexa, nenn mir die Happy Hour Zeiten“ über „Alexa, schick noch 2 Handtücher hoch“ bis „Alexa, reservier einen Tisch im Restaurant“: Alle möglichen Anfragen und Wünsche, die ein Gast normalerweise direkt dem Personal mitteilt, erfolgen nun bequem und einfach per Sprachassistenten. Ebenso kann der Dienst mit anderen intelligenten Geräten im Hotelzimmer kommunizieren, wie Licht, Heizung und Musik.

Neben dem Amazon-Dienst existieren weitere Sprachassistenten, die für die speziellen Funktionen und Anforderungen der Hotellerie entwickelt wurden. Dazu gehören etwa die beiden US-Unternehmen Angie Hospitality und Houndify. Wie bei Alexa, steht auch hier den Gästen der gleiche Komfort zur Verfügung. Die Technologie von Angie Hospitality bietet zudem eine Komplettlösung für Hotels, da das Gerät neben der Sprachsteuerung auch eine Touchscreen-Funktion beinhaltet.

Im Gegensatz zu den USA ist der europäische Markt an sprachgesteuerter Technologie in der Hotellerie noch nicht so weit vorangeschritten. Dies liegt zum größten Teil daran, dass eine Vielzahl der Sprachassistenten zurzeit nur in den USA verfügbar ist, wie etwa der Dienst Alexa for Hospitality. Allerdings kann beobachtet werden, dass Interesse bei Hoteliers in Deutschland besteht. So wurde in einer Podiumsdiskussion zu diesem Thema festgestellt, dass sich Experten zufolge Sprachassistenten im Gastgewerbe zwar noch in der Entwicklungsphase befinden, aber bald nicht mehr wegzudenken sind. Für die Umsetzung in den Betrieben geht es dann vor allem um die Frage, wie Services und Angebote am besten durch Sprachsteuerung abgebildet werden können.

Sprachsteuerung in der Gastronomie

Nun wurde schon gezeigt, wie es um die Entwicklung und die Möglichkeiten der digitalen Sprachassistenten in der Hotellerie steht. Es ist aber auch interessant, wie die Gastronomie von der Verwendung dieser Technologie profitieren kann bzw. ob bereits Einsatzmöglichkeiten existieren.

Tatsache ist, dass sich in Restaurants nicht so viele Verwendungszwecke für die Sprachsteuerung ergeben als in Hotels. Schließlich fallen in der Gastronomie Services wie das Ein- und Ausschalten von Licht, das Einstellen der Raumtemperatur oder das Bestellen des Zimmerservices weg. Trotzdem wäre es möglich, die gewünschten Speisen und Getränke direkt am Tisch per Stimme zu bestellen. Oder dem Kellner per Sprachassistenten Bescheid zu geben, dass man gerne die Rechnung hätte.

Allerdings gibt es bis dato in diesem Bereich noch keine Fallbeispiele, die diese Technologie in der Gastronomie anwenden. Das liegt vor allem an der lauten Geräuschkulisse in der Gastronomie – sowohl in der Küche als auch im Gastraum. Denn, wie wir aus eigener Erfahrung wissen, funktioniert eine Sprachsteuerung besser, wenn nicht zu viele Nebengeräusche vorhanden sind.

Virtuelle Bestellassistenten

Dennoch lassen sich Konzepte finden, die bereits mit einer ähnlichen Technologie das Gästeerlebnis in den eigenen Betrieben optimieren: ein Spracherkennungssystem. So wurde dies beispielsweise in einem Drive-in-Restaurant erfolgreich getestet. Hier wurde das System eingesetzt, um die Auftragsabwicklung am Drive-in-Schalter zu beschleunigen und Fehler bei der Bestellung zu reduzieren. Nachdem ein Kunde seine Bestellung aufgegeben hat, beginnt die Mitarbeiterin diese vorzubereiten. Während dieses Prozesses, spricht sie die jeweiligen Artikel aus, die dann von dem Spracherkennungssystem erkannt werden. Die Technologie erkennt die Bezeichnungen und entfernt diese in Echtzeit von dem Bestellbildschirm. Sobald alle Artikel angesagt und vom Bildschirm entfernt wurden, wird ein Beleg ausgedruckt, dass die Bestellung korrekt und fertig zur Mitnahme ist.

Ein anderer Einsatz dieses Spracherkennungssystems lässt sich zum Beispiel auch bei der Restaurantkette Domino’s Pizza finden. Diese haben bereits im Jahr 2014 eine App mit Spracherkennung eingeführt, mit der Bestellungen per Stimme aufgegeben werden können. Mittlerweile wird dies nun in 20 US-Filialen der Restaurantkette getestet. Der virtuelle Bestellassistent nimmt Bestellungen am Telefon entgegen, während sich das Personal um die Vorbereitung der Bestellungen oder die Bedienung der Gäste vor Ort kümmern kann.

Meiner Meinung nach zwei sehr interessante Beispiele, wie die Gastronomie von der Verwendung einer Spracherkennungs-Software profitieren kann. Leider steckt diese Technologie noch in den Kinderschuhen und es existieren bis dato nur wenige solche Projekte – insbesondere in Europa bzw. im DACH-Raum.

Trotzdem besteht auch hier großes Interesse, wie eine Studie zeigt. Diese hat untersucht, welche Einsatzmöglichkeiten von Sprachassistenten am meisten von Restaurantbetreibern und Gästen gewünscht werden. So könnte das Gästeerlebnis in folgenden Bereichen durch Sprachsteuerung verbessert werden:

Wie steht es um die Daten?

Trotz des steigenden Interesses und der weiten Verbreitung von Sprachassistenten, werden einige Probleme und Bedenken mit dieser Technologie in Verbindung gebracht – besonders in Bezug auf Datenschutz und Privatsphäre. Zusammen mit IT-Sicherheit und einer reibungslosen Funktionalität sind dies nämlich Aspekte, für die Gastronomen und Hoteliers verantwortlich sind, wenn sie Sprachassistenten in den eigenen Betrieben installieren. Welche datenrechtlichen Informationen müssen den Gästen gegeben werden? Wie lauten die gesetzlichen Vorschriften? Welche Daten werden gesammelt und was geschieht mit diesen? Hierbei gilt es, sich vorher gründlich zu informieren, um so über alle gesetzlichen und datenrechtlichen Details Bescheid zu wissen.

Auch gibt es Möglichkeiten, die Bedenken der Kundinnen und Kunden in diesem Bereich zu verringern. So werden zum Beispiel beim Dienst Alexa for Hospitality die Sprachbefehle jeden Tag automatisch gelöscht. Außerdem verfügt das Gerät, wie auch alle anderen Alexa-Modelle, über eine Taste, mit der das Mikrofon ausgeschaltet werden kann.

Um in diesem Bereich für noch mehr Sicherheit zu sorgen und Vertrauen bei den Gästen zu schaffen, empfiehlt es sich auch, nicht komplett auf Sprachsteuerung zu wechseln. Stattdessen sollte immer noch allen Gästen die Möglichkeit gegeben werden, auf diese Technologie verzichten zu können, wenn sie dies möchten. Ebenfalls sollte bei einem Ausfall des WLANs dafür gesorgt sein, dass ein Fallback auf eine manuelle Steuerung gegeben ist.

„Alexa, wie sieht die Zukunft für Sprachassistenten aus?“

Die sprachgesteuerte Technologie ist definitiv nicht nur etwas für das eigene Zuhause. Auch im Gastgewerbe können Sprachassistenten von großem Nutzen sein. So stärkt der Einsatz dieser Technologie nicht nur das Gästeerlebnis, sondern erzeugt auch einen Mehrwert für das Personal.

Obwohl sich die Sprachsteuerung in den eigenen vier Wänden bereits großer Beliebtheit erfreut, stehen wir in der Gastronomie und Hotellerie noch in der Anfangs- und Entwicklungsphase. Ich bin jedoch der Meinung, dass sich in den nächsten Jahren noch viel in diesem Bereich ergeben wird. Denn immer mehr Gastronomen und Hoteliers beginnen, die Digitalisierung in den eigenen Betrieben zu integrieren und die damit verbundenen Vorteile zu erkennen. Gerade neue und innovative Konzepte, wie Sprachassistenten, werden dabei aus der Masse hervorstechen und bei Betrieben gefragt sein.

Wie ist Ihre Meinung zu sprachgesteuerter Technologie? Für welchen Bereich würden Sie es anwenden wollen?

Herzlichst,
Ihr Thomas Primus

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