BranchenĂŒbergreifend sehen wir einen immer stĂ€rkeren Fokus auf den Aufbau einer digitalen Belegschaft. Dabei wird das Ziel verfolgt, durch die Automatisierung von zeitraubenden Arbeitsaufgaben eine höhere ProduktivitĂ€t zu erreichen, aber auch – und das wird vielfach unterschĂ€tzt – ein relevanterer Arbeitgeber zu werden.

FĂŒr mich bedeutet eine digitale Belegschaft nicht, dass alle Mitarbeiter nur an ihren Laptops, Tablets oder Telefonen arbeiten und nie wie echte Menschen miteinander kommunizieren oder persönlich miteinander interagieren. Vielmehr ist es fĂŒr mich ein Ansatz, bei dem das Unternehmen versteht, wie digitale Werkzeuge den FĂŒhrungskrĂ€ften und Mitarbeitern bei ihrer ProduktivitĂ€t helfen können. So können FĂŒhrungskrĂ€fte mehr Zeit fĂŒr das Wesentliche aufwenden, nĂ€mlich eine echte menschliche Beziehung entweder zu den Mitarbeitern oder zu den Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

In diesem Artikel der Themenreihe Utopia Gastronomica möchte ich mich nun diesen Fragen widmen:

  • Wie digital sind die Mitarbeiter in der Gastronomie- und Hotellerie-Branche?
  • Warum ist es fĂŒr Restaurants und Hotels wichtig, eine digitale Belegschaft zu haben?
  • Was machen Innovatoren in der Branche?
  • Was können Sie als fĂŒhrendes Gastronomie- oder Hotellerie-Unternehmen machen, um Ihre Mitarbeiter in Ihrem Betrieb auf mehr Digitalisierung umzustellen?

Der Grad der Digitalisierung 

Gastronomie-Mitarbeiterin

Viele Gastronomiebetreiber haben massiv in die Digitalisierung des Kundenerlebnisses investiert. Dies reicht von Marketinglösungen bis zu optimierten Prozessen, wie etwa Essen online oder per App zu bestellen oder dem Gast Online-Reservierungen zu ermöglichen. Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses ist wichtig, da dadurch das Umsatzwachstum vorangetrieben wird und eine VerÀnderung der Markenwahrnehmung hervorgerufen werden kann.

Wie Sie sicherlich bemerkt haben, Ă€nderte McDonald’s zum Beispiel sein Bestellsystem, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Vor der Umstellung hieß es fĂŒr den Kunden, Schlange zu stehen und beim Tresen zu bestellen. Jetzt wird der Bestellvorgang an einem digitalen Kiosk abgewickelt. Dieser besteht aus einem Touchscreen, auf dem sich der Kunde durch das Angebot durchklicken kann. Das Essen wird on Demand zubereitet und kommt dadurch so frisch wie möglich beim Kunden an. Diese Umstellung des Bestellvorgangs hat nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die QualitĂ€t sowie das Mitarbeitererlebnis gesteigert, was sich wiederum sehr positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.


Ich bin mutig und wĂŒrde behaupten, dass in der Gastronomiebranche der Digitalisierungsgrad der ArbeitskrĂ€fte und die Bereitschaft digital zu arbeiten im Vergleich zu anderen Gewerben im finsteren Mittelalter liegt.

Thomas Primus von FoodNotify

Das merken wir auch zum Teil bei unseren Kunden, die in diesem Bereich noch etwas unsicher sind. Es kommt auch vor, dass die Umsetzung von Digitalisierung beim Personal auf Widerstand stĂ¶ĂŸt. Viele GrĂŒnde warum etwas nicht funktioniert werden vorgeschoben. Oft ist es auch so, dass einfach die Software Schuld daran hat und es dadurch zu Fehlern kommt. Mitarbeiter wehren sich gegen neue Technologien und halten an Traditionen fest. Sie wollen keine VerĂ€nderung und betrachten das Ganze teilweise mit Skepsis. Auch in unserem Interview mit Thilo Bucquet, Leiter Konzern Services bei der VerkehrsbĂŒro Group, wurde dieser Knackpunkt angesprochen.

Bei der Implementierung von digitalen Tools am Arbeitsplatz sind kooperative Prozesse gefragt. Das bedeutet, dass Mitarbeiter bei der Umsetzung von Digitalisierung miteinbezogen werden mĂŒssen. Nicht erst am Ende der Entscheidung, sondern schon am Beginn ist meiner Meinung nach sinnvoll. Hier empfiehlt es sich durchaus, einen Mitarbeiter oder ein paar wenige auszuwĂ€hlen, um mit ihnen das Thema von Anfang an zu diskutieren und umzusetzen. Schließlich soll das Personal dann tĂ€glich mit den Tools arbeiten. Oft sieht zwar das Management die Vorteile und möchte sofort implementieren, aber grenzt dabei das Personal aus. Es geht darum, den persönlichen Nutzen von Digitalisierung fĂŒr jeden Mitarbeiter herauszuarbeiten. So sieht das Personal nicht nur den individuellen Mehrwert von digitalen Tools in beispielsweise einer Arbeitserleichterung oder einer Zeitersparnis, sondern auch den Nutzen fĂŒr den gesamten Betrieb.

Die digitale Reise

Die Mehrheit der Restaurantbetriebe hat die digitale Reise noch nicht einmal begonnen, und ein kleiner Teil davon befindet sich erst in der FrĂŒh- oder Entwicklungsphase. Jedoch haben sich einige wenige Branchen-Innovatoren vorgenommen, die Art und Weise ihrer Workflows zu Ă€ndern, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Technische und digitale Lösungen werden implementiert, mit denen die Erfahrung der Mitarbeiter durch effizientere Restaurantmanagementsysteme verbessert wird, wie Reservierung, Personal- und Dienstplanung, interne Kommunikation, Schulung oder Betriebsmanagement. Ich sehe oft, dass viele Gastronomie-Betreiber immer noch auf Tabellenkalkulationen wie Microsoft Excel fĂŒr Betriebs-Checklisten oder fĂŒr die Reservierung zurĂŒckgreifen. Das ist in der Wartung sehr zeitaufwĂ€ndig und wirkt auf den Prozess oft eher bremsend. Zudem ist es meist nicht benutzerfreundlich, weshalb es nach einiger Zeit auch nicht mehr umgesetzt wird.

Mitarbeiter verwenden digitale Tools zurĂŒck

Ein großes Forschungsprojekt des McKinsey Global Institute untermauert diese Erkenntnis. Bei der Untersuchung aus dem Jahr 2015 wurde der Digitalisierungsgrad von US-Unternehmen aus verschiedenen Sektoren gemessen, einschließlich der Gastronomie- und Hotellerie-Branche. Aus dem Bericht geht hervor, dass dieser Sektor im Gegensatz zu anderen einen deutlich geringen Digitalisierungsgrad aufweist. Dies konnte vor allem beim Einsatz von digitalen Tools am Arbeitsplatz festgestellt werden.


Auf dem Weg zur Digitalisierung 

Wie in diesem Artikel schon erwĂ€hnt wurde, haben viele Betreiber bereits Investitionen getĂ€tigt, um das digitale Erlebnis fĂŒr die Kunden zu verbessern. Dies fĂŒhrt dazu, dass mehr Kunden durch deren TĂŒren kommen. Das klingt alles großartig, aber was ist, wenn der Betrieb nicht bereit ist, dieses Wachstum aufzunehmen? Oder anders gefragt: Haben diese Restaurants die KapazitĂ€ten oder UnterstĂŒtzungssysteme fĂŒr ihre Mitarbeiter, um das Versprechen gegenĂŒber den Kunden einzulösen? Digitale Werkzeuge können dem Unternehmen dabei helfen, sicherzustellen, dass das richtige Gleichgewicht zwischen einem großartigen Kundenerlebnis und einem ausgezeichneten Mitarbeitererlebnis besteht. 

UnterschÀtzen Sie nicht die Millennials!

Zur Generation Millennials gehören jene Personen, die zwischen 1981 und 1996 geboren sind. Sie zeichnen sich vor allem durch ihre TechnikaffinitĂ€t aus. So wissen wir alle, dass die Gruppe der Millennials hohe Erwartungen an ihre ArbeitsplĂ€tze und die ihnen zur VerfĂŒgung stehenden Tools haben. Sie wollen in Unternehmen arbeiten, die ihre Entwicklung ernst nehmen. Zugleich soll es aber auch ein moderner Arbeitsplatz mit digitalen Lösungen sein, die denen Ă€hnlich sind, die sie als Verbraucher nutzen.

Wieso arbeiten Sie heute nicht mehr mit einer 30 Jahre alten Windows-Version? Genau! Und was denken Sie, mit welchen Tools Ihre Mitarbeiter arbeiten möchten? Software muss am Puls der Zeit sein!

Was die Innovatoren der Branche machen

Innovatoren haben nicht nur viel Geld ausgegeben, um digital zu werden. Sie laufen keinen Modeerscheinungen hinterher und stellen sicher, dass alles, was sie machen, auf allen Ebenen des Unternehmens und bei ihren Kunden einen Mehrwert schafft. Sie haben die digitale Reise damit begonnen, sich selbst zu fragen, was es braucht, um in jeder Hinsicht großartig zu sein, und was an erster Stelle steht. Dazu zĂ€hlt vor allem eine 360-Grad-Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Ein Tool alleine wird dafĂŒr nur selten der Heilsbringer sein. Es handelt sich vielmehr um mehrere Tools, die mit Schnittstellen miteinander vernetzt sind.

Service-Gewinn-Kette nutzen

Ich habe beobachtet, dass die Innovatoren methodisch mit der Service-Gewinn-Kette arbeiten. Laut diesem Modell hĂ€ngen Kundentreue und -zufriedenheit, MitarbeiterproduktivitĂ€t und -zufriedenheit sowie ServicequalitĂ€t mit Gewinn und Wachstum zusammen. Gewinne und Wachstum werden vor allem durch die LoyalitĂ€t des Kunden stimuliert. Diese Treue des Kunden wird als direkte Folge von der Kundenzufriedenheit angesehen. Die Zufriedenheit wird wiederum durch den Nutzwert beeinflusst, der von zufriedenen, produktiven und loyalen Mitarbeitern geschaffen wird. Und schließlich resultiert die Zufriedenheit der Mitarbeiter aus Förderungsmaßnahmen und einer Unternehmenspolitik. Diese ermöglicht es den Mitarbeitern, den Kunden einen guten Service anzubieten.

Digitale Mitarbeiter in Gastronomie

Ziele definieren

Auch haben Innovatoren dafĂŒr gesorgt, dass sie vor der Implementierung neuer digitaler Tools ihre operativen Grundlagen geschaffen haben – oder sich klar darĂŒber waren, was sie mit Digitalisierung kurz- und langfristig erreichen wollten. Die Ziele, die mit digitalen Tools erreicht werden sollen, gilt es vorab zu definieren. Die aktuelle Infrastruktur muss dazu im ersten Schritt erhoben und gleichzeitig hinterfragt werden, ob diese in der aktuellen Form weiterbestehen bleibt.

Die First Mover verstehen die Bedeutung der Nutzung von Technologie sowohl fĂŒr die Erfahrungen ihrer Kunden als auch ihrer Mitarbeiter – das wissen wir jetzt. Sie verwenden digitale Tools, um ihre Mitarbeiter besser aufeinander abzustimmen sowie agiler und produktiver zu machen. Die Werkzeuge sind Teil ihrer betrieblichen DNA.

Digitalisierung ersetzt nicht die Mitarbeiter

Wichtig ist, dass Gastronomie- und Hotellerie-Betreiber die Technologie nicht einfĂŒhren, um die Anzahl der Mitarbeiter zu reduzieren. Vielmehr nutzen sie diese, um die Geschwindigkeit zu erhöhen und die Belegschaft bei der eher mĂŒhsamen Arbeit zu unterstĂŒtzen und zu entlasten. Insbesondere ist dies der Fall bei sich wiederholenden Aufgaben, die Manager und Mitarbeiter davon abhalten, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren oder Raum fĂŒr KreativitĂ€t zu schaffen.

Sie verwenden die Tools und Technologien auch zur Messung immaterieller Echtzeit-KPIs, wie Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivitÀt, Weiterbildungskosten, Fluktuationsrate oder Krankentage und Fehlzeiten. Sie alle haben einen direkten Einfluss auf die Gesamtleistung des Restaurants.


Digitale Tools implementieren: Die empfohlene Vorgehensweise

Wenn ich mit Gastronomie- und Hotellerie-Betrieben, Cateringunternehmen oder Gemeinschaftsverpflegungsbetrieben arbeite, die ihre Belegschaft auf mehr Digitalisierung umstellen wollen, gehen wir mehrere Punkte ab, um den Wandel in Gang zu bringen. 

ZunĂ€chst sollten Sie die LĂŒcken und KernprioritĂ€ten in Ihrem Unternehmen verstehen, wenn es um die Implementierung digitaler Lösungen geht. Dies geschieht, indem man dies zu einer PrioritĂ€t der obersten FĂŒhrungsebene macht. Es sollte nicht nur als irgendeine Projektarbeit betrachtet werden, die an HR, IT oder Operations delegiert wird. Diese Aufgabe sollte eine Top-PrioritĂ€t fĂŒr den CEO sein, da wir im Grunde genommen ĂŒber eine organisatorische VerĂ€nderung im Unternehmen sprechen.

Digitale Strategie planen

4 Kernfragen, die es zu untersuchen gilt, um PrioritĂ€ten und LĂŒcken zu identifizieren:

  • Wie digital sind wir in Bezug auf die Belegschaft auf einer Skala von 1-10?
  • Was machen unsere Kollegen in der Branche und womit haben sie Erfolg?
  • Wie verĂ€ndern sich die Erwartungen der Mitarbeiter und Kunden?
  • Was sind die drei ersten Schritte, die wir unternehmen können, um eine digitale Belegschaft zu werden?

Sobald die LĂŒcken und PrioritĂ€ten identifiziert sind, können Sie Strategien fĂŒr die digitale Transformation entwerfen. Denken Sie daran, dass die digitale Strategie nicht etwas ist, das fĂŒr sich allein stehen sollte. Vielmehr sollte sie ein integrierter Teil der gesamten GeschĂ€ftsstrategie sein. Wichtig dabei ist, dass Sie nicht einfach mit der Implementierung digitaler Tools beginnen, ohne sicher zu sein, dass sie fĂŒr Ihre Mitarbeiter, Kunden sowie fĂŒr das Endergebnis sinnvoll ist. Einfach starten ist in diesem Fall der falsche Weg!

Was benötigt wird sind eine gut durchdachte Strategie sowie eine konkrete Implementierung. Der SchlĂŒssel zum Erfolg bei der Schaffung einer digitalen Belegschaft ist, dass die Menschen an vorderster Front von Anfang an einbezogen werden. Denn sie sind diejenigen, die die Digitalisierung am Arbeitsplatz zum Leben erwecken werden.

Technologie ist nichts. Was wichtig ist, dass man an die Menschen glaubt, dass sie im Grunde gut und klug sind, und wenn man ihnen Werkzeuge gibt, werden sie wunderbare Dinge mit ihnen tun.

Steve Jobs

ResĂŒmee: „Meine Vorstellung vom digitalen Mitarbeiter“

FĂŒr mich ist ein digitaler Mitarbeiter jemand, der digitale Tools effizient einsetzen kann. Er versteht den Mehrwert von Digitalisierung fĂŒr sich selbst, aber auch fĂŒr den gesamten Betrieb. Der Einsatz von digitalen Tools kann dem Mitarbeiter bei der BewĂ€ltigung von Aufgaben und bei seiner ProduktivitĂ€t unterstĂŒtzen. Doch es geht nicht nur darum, dass der digitale Mitarbeiter mit den Tools umgehen kann. Es ist auch wichtig, dass der Leiter eines Betriebes in die digitale Infrastruktur investiert, was wiederum einen Nutzen bringt. Denn dadurch kann der Mitarbeiter bei der BewĂ€ltigung von Aufgaben unterstĂŒtzt werden, die er sonst ohne digitale Tools nicht so einfach erledigen kann. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass digitale Tools zusammenarbeiten und mit Schnittstellen miteinander vernetzt sein.

Es ist ebenfalls von Bedeutung, die Implementierung richtig anzugehen und diese als Top-PrioritĂ€t von FĂŒhrungskrĂ€ften anzusehen. Der Leiter eines Betriebs sollte sich zunĂ€chst selbst fragen, was er mit der Digitalisierung im eigenen Unternehmen erreichen will. Erst dann ist es sinnvoll, sich eine Strategie zu ĂŒberlegen, wie die Implementierung am besten angegangen werden soll. Bei diesem Schritt empfiehlt es sich auch, einen Partner zu suchen, der sich in Sachen Digitalisierung auskennt und weiß, was man dafĂŒr benötigt. Ebenso sollten FĂŒhrungskrĂ€fte daran denken, dass es sich um einen kooperativen Prozess handelt, bei dem das Personal oder zumindest eine Auswahl an Mitarbeitern von Anfang an miteinbezogen werden mĂŒssen. 

Der digitale Mitarbeiter ist, wie ich finde, ein sehr spannendes und vor allem ein immer aktueller werdendes Thema. Ich bin ĂŒberzeugt, dass sich in diesem Bereich noch einiges entwickeln wird und neue Ideen hervorgebracht werden. So könnte ich mir zum Beispiel gut vorstellen, Unternehmen anhand ihres Digitalisierungsgrades und der Verwendung von digitalen Tools am Arbeitsplatz visuell darzustellen. Je digitaler also ein Betrieb ist, desto stĂ€rker und besser ist sein digitales Erscheinungsbild. Und ein Unternehmen wird dadurch digitaler, je mehr Systeme miteinander verknĂŒpft sind. Das Idealbild wĂ€re also ein Betrieb, bei dem in allen möglichen Bereichen digitale Tools zum Einsatz kommen.

Allerdings ist das bis jetzt nur eine Idee, die ich interessant finden wĂŒrde. Ich bin auf jeden Fall schon gespannt, wie sich das Thema rund um den digitalen Mitarbeiter weiterentwickeln wird.

Und, was denken Sie darĂŒber?

Herzlichst,
Ihr Thomas Primus

Thomas Primus

Thomas Primus

CEO & Co-Founder von FoodNotify

Der studierte Betriebswirt Thomas Primus mit großer Leidenschaft fĂŒr Lebensmittel, IT und Gamification kehrte 2013 der Finanzindustrie den RĂŒcken. 2014 grĂŒndete er mit 3 Partnern sein eigenes Unternehmen, FoodNotify. Das IT-Unternehmen entwickelt
eine unabhĂ€ngige, digitale Warenwirtschafts- und Bestellplattform fĂŒr die Gastronomie, Hotellerie und fĂŒr Cateringbetriebe und gilt als Pionier bei der Digitalisierung der Lebensmittelbranche und von Lebensmitteldaten.