Umgang mit Gästen in der Gastronomie: Was heute wirklich zählt

Ein Lächeln bei der Begrüßung oder ein Getränk aufs Haus nach langer Wartezeit: Oft sind es die kleinen Gesten, an die sich Ihre Gäste erinnern. Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten, die von Personalmangel und hohen Kunden­erwartungen geprägt sind, wird deutlich: Servicequalität ist entscheidend für zufriedene Gäste.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, warum der richtige Umgang mit Gästen in Ihrer Gastronomie zu einem kritischen Erfolgsfaktor wird und wie Sie diesen erreichen können.

• Was Gäste heute wirklich erwarten
• Umgang mit Beschwerden in der Gastronomie
• So gelingt der moderne Umgang mit Gästen in der Gastronomie
• Servicequalität trotz Personalengpass sichern
• Wie Ihr Team den Umgang mit Gästen in der Gastronomie prägt

Was Gäste heute wirklich erwarten 

Neben gutem Essen wollen Restaurantbesucher:innen vor allem eines: ein Erlebnis, das alle Sinne anspricht und in Erinnerung bleibt. Das beginnt bei einer herzlichen Begrüßung und endet bei einer freundlichen Verabschiedung. Beim richtigen Umgang mit Gästen in Ihrer Gastronomie zählt jeder Moment.

Welche Punkte bei der Auswahl eines Restaurants besonders wichtig sind, zeigt unter anderem eine Umfrage des Bayrischen Zentrums für Tourismus:

• 73 % der Gäste ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis das wichtigste Kriterium bei der Auswahl.
• 63 % legen großen Wert auf eine angenehme Stimmung und freundliches Personal.
• 53 % der Gäste achten auf die Art (z.B. italienisch, asiatisch) oder die Herkunft der Speisen.
• 30 % sind auch Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein sehr wichtig.

Ein Blick auf die Zahlen macht es deutlich: Beim richtigen Umgang mit Gästen in Ihrer Gastronomie kann es nicht nur eine Geheimzutat geben. Sie kommen nicht nur wegen des guten Essens, sondern suchen ein in sich stimmiges Gesamterlebnis.

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen kennen und erfüllen, erhöhen Sie nicht nur ihre Zufriedenheit. Dann ist die Wahrscheinlichkeit nämlich groß, dass sie Ihren Betrieb noch einmal besuchen.

Umgang mit Beschwerden in der Gastronomie

Lange Wartezeiten auf das Essen, doppelte Tischvergabe oder ein Gericht, das nicht den eigenen Erwartungen entspricht: All das sind klassische Gäste­beschwerden, die selbst in den besten Restaurants vorkommen können.

Solche Fehler lassen sich im stressigen Gastro-Alltag nicht immer vermeiden. Entscheidend ist daher, wie Sie und Ihr Team damit umgehen.

Aktuelle Studien zeigen: Gäste, deren Beschwerde besonders gut gelöst wurde, sind später loyaler. Mit dem richtigen Vorgehen können Sie selbst aus unzufriedenen Gästen Stammgäste machen.

4 Schritte für ein effektives Beschwerde­management

Jede:r Gastronom:in weiß: Es ist nicht immer leicht, mit Beschwerden umzugehen. Besonders in stressigen Alltags­momenten. Diese vier einfachen Schritte helfen Ihrem Team mit schwierigen Situationen umzugehen:

1. Ruhig bleiben: Auch bei emotionalen oder schwierigen Gästen ruhig, offen und freundlich bleiben.
   
   
2. Zuhören und Verständnis zeigen: Beschwerden sollten immer ernst genommen und der Gast aktiv angesprochen werden. Eine positive Körpersprache ist hier besonders wichtig.
   
   
3. Entschuldigen und eine Lösung anbieten: Bevor eine faire Lösung vorgeschlagen wird, sollte man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
   
   
4. Erneut Kontakt aufnehmen: Am Ende des Besuchs oder am nächsten Tag sollte nochmals mit dem Gast gesprochen werden (z. B. per E-Mail).

⚠️ Wichtig: Schuldzuweisungen oder Rechtfertigungen gegenüber dem Gast sind tabu. Solche Reaktionen würden die Situation nur weiter verschärfen.

Unterstützung für das Team

Gerade in Zeiten von Personalmangel und hoher Fluktuation fehlen in vielen Betrieben feste Schulungs­routinen. Aber schon ein kurzer Leitfaden mit den wichtigsten Formulierungen kann für effizientere Abläufe sorgen. Das ist besonders für neue Kolleg:innen wichtig, die sich erst in der neuen Umgebung zurechtfinden müssen.

Solche Aussagen vermitteln den Gästen einerseits das Gefühl, ernst genommen zu werden, und geben Ihrem Team andererseits die nötige Sicherheit im Umgang mit Gäste­beschwerden.

So gelingt der moderne Umgang mit Gästen in der Gastronomie

Von der Begrüßung bis zur Bezahlung: Es ist kein Geheimnis, dass Gäste ihre Erfahrungen gerne online teilen, beispielsweise auf Google, TripAdvisor, Instagram und Co. Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen ist daher von großer Bedeutung für den Ruf Ihres Gastrobetriebs.

Richtig auf negative Bewertungen reagieren

Haben Sie auch schon einmal eine negative Online-Bewertung erhalten? Nehmen Sie die Beschwerden nicht persönlich und reagieren Sie immer mit einer höflichen, auf die Person zugeschnittenen Antwort. Entschuldigen Sie sich zunächst für die Umstände und bieten Sie anschließend faire Lösungsvorschläge an. So zeigen Sie, dass Sie professionell sind und sich um Ihre Gäste kümmern.

Aktives Bewertungs­management einführen

Denken Sie auch daran, zufriedene Gäste als Botschafter:innen für Ihren Betrieb zu nutzen, indem Sie …

… aktiv um Bewertungen bitten – persönlich oder mit einem kurzen Hinweis.

… kleine Anreize anbieten, wie ein Gratisdessert oder die Teilnahme an einer Verlosung.

… QR-Codes auf Tischen oder Rechnungen platzieren, die direkt zu einer Bewertungsplattform führen.

Servicequalität trotz Personalengpass sichern

Der Personalmangel ist und bleibt eine der größten Herausforderungen in der Gastronomie. Es ist nach wie vor schwierig, qualifizierte Arbeitskräfte wie Köch:innen oder Servicekräfte zu finden und sie langfristig im Betrieb zu halten.

Trotzdem ist es möglich, die Qualität in Ihrer Gastronomie auf einem hohen Niveau zu halten und einen professionellen Umgang mit Ihren Gästen sicherzustellen.

Strukturierte Einarbeitung und klare Standards

Setzen Sie bei der Einschulung Ihrer Mitarbeiter:innen auf Sicherheit und Struktur. Nur so kann ein gutes Onboarding funktionieren, das auch die Qualität in Ihrem Betrieb sicherstellt. Sie können klare Standards festlegen und Checklisten für eine schnelle und qualitativ hochwertige Einarbeitung erstellen.

Außerdem können kleine Schulungs­einheiten im laufenden Betrieb sowie Spickzettel mit bewährten Standard­antworten für die Gäste­kommunikation hilfreich sein. Dadurch sorgen Sie für klare Abläufe und definieren den Umgang mit Beschwerden. Auch Ihre neuen Mitarbeiter:innen wissen dann, wie sie mit schwierigen Situationen professionell umgehen können.

Digitale Lösungen für mehr Effizienz

Setzen Sie auf digitale Tools, um Ihr Team im stressigen Gastro-Alltag spürbar zu entlasten. Eine moderne F&B-Management-Plattform hilft Ihnen dabei, Bestellungen, Rezepte und Inventuren zentral zu verwalten. Das reduziert den administrativen Aufwand für Ihre Mitarbeitenden deutlich und schafft mehr Zeit für Ihre Gäste.

Auch digitale Reservierungs­systeme können Ihnen viel Arbeit abnehmen: Gäste können Ihren Tisch direkt online buchen, sodass Sie sich nicht mehr um eine manuelle Bearbeitung kümmern müssen.

Ein zunehmendes Problem für viele Gastronomie­betriebe sind sogenannte No-Shows, also Gäste, die reservieren, aber nicht erscheinen. Auch hier helfen digitale Reservierungs­systeme: Durch automatisierte Erinnerungen, hinterlegte Kreditkarten oder einfache Stornierungs­möglichkeiten erhöhen Sie die Verbindlichkeit der Buchung und schaffen gleichzeitig mehr Planungs­sicherheit für Ihr Team.

Bieten Sie Ihren Gästen außerdem eine komfortable Self-Service-Lösung. Dazu müssen Sie lediglich QR-Codes auf den Tischen platzieren. Nach dem Einscannen können Ihre Gäste die digitale Speisekarte durchstöbern und direkt bestellen. Das entlastet Ihr Team besonders in Stoßzeiten.

Wie Ihr Team den Umgang mit Gästen in der Gastronomie prägt

Zufriedene Gäste beginnen bei zufriedenen Mitarbeiter:innen. Denn wie gut der Umgang mit Gästen gelingt, hängt vom Engagement, der Motivation und dem Miteinander im Team ab.

Ein herzliches Willkommen, ein offenes Ohr und ein aufmerksamer Blick spielen eine wichtige Rolle. All das lebt von Mitarbeitenden, die sich mit Ihrem Betrieb identifizieren und mit Freude bei der Sache sind. Es zahlt sich also aus, in ein starkes Team zu investieren.

Mitarbeiter­motivation steigert Gäste­zufriedenheit

Es gibt zahlreiche Studien, die belegen, dass Mitarbeitende dem Unternehmen länger treu bleiben und sich stärker engagieren, wenn sie sich gesehen und geschätzt fühlen. Schon kleine Veränderungen können eine große Wirkung entfalten:

• Regelmäßiges Feedback anstatt nur Kritik
• Erfolge gemeinsam feiern, auch im Kleinen
• Offene Kommunikation und transparente Entscheidungen
• Faire Dienstpläne und Mitsprache bei Schichten

Ein gutes Arbeitsklima ist kein Nice-to-have, sondern zahlt direkt auf die Servicequalität und Gäste­zufriedenheit ein.

Verantwortung übergeben

Wer seinem Team Verantwortung überträgt, fördert nicht nur die Eigen­initiative, sondern schafft auch Raum für Weiter­entwicklung. Dies kann sich sowohl auf kleinere Aufgaben, wie das Verfolgen von Reservierungen, als auch auf größere Verantwortungs­bereiche, wie die Schichtleitung, beziehen. Grundsätzlich gilt: Vertrauen motiviert und stärkt den Zusammenhalt im Team.

Gäste begeistern und binden: Der richtige Umgang in der Gastronomie

Ein gelungener Gästeservice ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Aufmerksamkeit, Struktur und guter Teamarbeit. Ob beim ersten Kontakt, bei der Bearbeitung von Beschwerden oder in der Kommunikation nach dem Besuch – jedes Detail zählt.

In einer Branche, in der Erlebnis, Service und Qualität im Mittelpunkt stehen, wird der richtige Umgang mit Gästen zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Wer auf ein motiviertes Team, klare Prozesse und digitale Unterstützung setzt, schafft zufriedenere Gäste und bessere Arbeits­bedingungen für das gesamte Team.

Oft sind es viele kleine Schritte, die den Unterschied ausmachen und aus einmaligen Besucher:innen Stammgäste machen.

FAQ – Umgang mit Gästen in der Gastronomie